Making Sense. De kunst van het luisteren.

Al meer dan twintig jaar werken we met verschillende bedrijven. In dit artikel delen we onze observaties over de ongeschreven regels binnen organisaties. Regels die door iedereen in de loop der jaren zijn overgenomen, zonder dat iemand ze echt heeft ingeprent of vastgelegd. Ongeschreven regels zorgen ervoor dat alles soepel loopt en dat er orde en balans is. Maar is dat wel echt zo? Wat speelt zich af onder de oppervlakte? En hoe kom je daarachter?

Om te begrijpen wat er écht speelt, moet je luisteren. We weten allemaal dat je voor luisteren je oren gebruikt, maar ook andere zintuigen geven signalen door die belangrijk kunnen zijn. Luisteren is een fundamenteel element van effectieve communicatie. Het is: horen en observeren met aandacht. Wat vertelt iemand je verbaal of non-verbaal? En wat wordt er gezegd door juist niets te zeggen?

Luisteren naar het onuitgesprokene

Voor het onuitgesprokene geldt hetzelfde als voor ongeschreven regels. Het komt alleen naar boven door observatie en door vragen te stellen. Antwoorden op die vragen geven een kijkje onder de oppervlakte.

Ieder mens heeft een ander perspectief. Zonder dit gezamenlijk te bespreken – het is immers geen dagelijks gespreksonderwerp – is het niet altijd duidelijk hoe iemand anders naar de wereld kijkt. Of naar het gedrag binnen een organisatie, een team, de sfeer, of iets heel anders. Wie zal het zeggen?

Is de balans die er is eigenlijk voor iedereen prettig? En wat is het precies dat niet wordt gezegd of niet gezegd zou moeten worden? Kortom: aandacht besteden aan wat er onder de waterlijn gebeurt, is essentieel. Bovendien is het voor mensen niet altijd vanzelfsprekend om iets te durven zeggen.

Waarom is het zo moeilijk om je uit te spreken?

In een veilige cultuur spreken mensen zich relatief makkelijk uit. Maar als er een gebrek aan openheid of vertrouwen is, vragen mensen zich misschien af: wat zijn de risico's als ik alle kaarten op tafel leg? Hoe kom ik over bij mijn collega's, teamleden of leidinggevende? Wat is de mogelijke impact op mijn carrière?

Mensen die net bij een bedrijf zijn begonnen, hebben over het algemeen een feilloos gevoel voor de sfeer. In teamsessies met nieuwe medewerkers stellen we regelmatig de vraag “Wat valt je op aan de cultuur van deze organisatie?”. Leidinggevenden die meedoen zijn vaak verrast hoe helder nieuwkomers hun observaties onder woorden kunnen brengen.

Wat moet je jezelf afvragen als leider?

Voor een leider is het cruciaal om te weten hoe mensen zich voelen binnen een organisatie. Dat kan door regelmatig, vanuit oprechte interesse, contact te maken met mensen. Voordat je dat doet, is het belangrijk om eerst bij jezelf te beginnen. Vraag jezelf af: wat is mijn intentie met dit gesprek en heb ik er de tijd voor? Zo ja, dan kun je het gesprek beginnen met een simpele maar oprechte vraag: 'Hoe gaat het met je?' Wees daarna stil, ook al duurt het vijf minuten voordat de ander antwoord geeft. Geef mensen de tijd om na te denken. Hun antwoord kan je verrassen.

Als vervolgvraag kun je gebruiken: Voel je je gehoord? Wat heb je nodig? Voel je je gesteund als je je uitspreekt? De truc is om deze vragen niet als een kruisverhoor af te vuren, maar echt de tijd te nemen voor het antwoord, samen te vatten wat je (denkt te) hebben gehoord en door te blijven vragen. Dat is echt luisteren, en pas dan hoor je wat er werkelijk speelt.

Luisteren is een vaardigheid

Niemand heeft gezegd dat luisteren makkelijk is. Het kost energie, persoonlijke interesse en een oprecht verlangen om als leidinggevende de eerste stap te zetten om — in veel gevallen — nieuw gedrag te laten zien.

Daphne Laan: Als ik managementteams help hun impact te vergroten, luister ik naar wat er tussen de regels door gezegd wordt en zoek ik naar patronen. Wanneer meerdere mensen hetzelfde delen, is er iets in de kern dat om een oplossing vraagt. De oplossing kan zijn: dit erkennen, ergens mee stoppen of iets nieuws beginnen om tot een effectievere aanpak te komen. Vaak zeggen mensen: “We zijn heel natuurlijk op een nieuwe manier gaan samenwerken.” Het feit dat mensen zich gehoord voelen, maakt een wereld van verschil.

Ruimte creëren door stilte

Helaas vermijden veel mensen stilte, of praten ze juist veel om het te ontwijken. Door stilte te bewaren, creëer je ruimte om jezelf, de ander en je omgeving echt te horen. Als je een vraag stelt, heeft de ander tijd nodig om na te denken, om naar zijn of haar eigen antwoord te luisteren, voordat hij of zij het uitspreekt. Hoe vaak gebeurt het niet dat iemand een vraag stelt, vindt dat het antwoord te lang op zich laat wachten en de stilte zelf opvult? Durven zwijgen en stil blijven is een kunst. En daarom is stilte soms een heel goed antwoord.

Sonja Wekema: Ik werk regelmatig met Mark. Mark heeft de gewoonte om zich te verontschuldigen voor het hebben van een mening. 'Ik doe het weer,' zegt hij. Ik stel Mark meestal snel gerust. Als hij immers niet zou oordelen, zou dat gevaarlijk zijn. 'O ja,' zegt hij, 'als ik een leeuw zie, moet ik uit de weg gaan.' Mark weet nu dat onze hersenen geprogrammeerd zijn om te overleven.

Als ik hem vraag waar zijn oordeel op is gebaseerd, komt hij vaak met een rationeel verhaal. Als ik dan even stil blijf of hem meer vragen stel, verandert de toon van het gesprek al snel. Dan zijn we waar we moeten zijn. Mark: “Ik weet wat je doet…. Nu houd je me die spiegel weer voor!”

Deel kwetsbaarheid en anderen volgen

Vertrouwen opbouwen begint met het tonen en delen van kwetsbaarheid. Wat vind je moeilijk, waar worstel je mee, sta je open voor feedback? Zodra de ander begrijpt dat jij als leidinggevende ook twijfels hebt, groeit het vertrouwen. En de ander voelt zich serieus genomen. Dit is het moment waarop de echte verhalen naar boven komen. Verhalen die helpen om het onderlinge begrip te vergroten. Verhalen die in veel gevallen cruciale informatie bevatten waar je vervolgens naar kunt handelen. Verhalen die je kunnen helpen je bedrijf te verbeteren en uiteindelijk je mensen gelukkiger te maken. Door zelf open te zijn en je eerlijke verhaal te delen, draag je als leidinggevende bij aan een open cultuur, waarin mensen zich gehoord voelen en durven te spreken.

Als je je verhaal deelt, nodig je anderen uit hetzelfde te doen.

Als er niets achter de angst blijkt te zitten

We hebben ervaren dat er eigenlijk niets schuilgaat achter de angst om iets anders te proberen en op te staan voor waar je voor staat. Als je een kleine angst overwint, geeft dat je de moed om de volgende stap te zetten. Door dit te ervaren en je ongemak openlijk te bespreken, open je de deur naar een veilige cultuur. Je creëert een plek waar mensen durven te zeggen wat er in hen omgaat, een plek waar ze gezien worden en gehoord.

Echt luisteren gebeurt niet vanzelf. Het vraagt aandacht en energie. En oprechte interesse. Als je echt wilt begrijpen wat er onder de waterlijn speelt en tijd neemt voor het echte gesprek, maak je ruimte voor de ander. Laat je verrassen door de kracht van stilte en luister.